Klient w polskim sektorze elektroenergetycznym
DOI:
https://doi.org/10.26485/SPE/2020/116/10Słowa kluczowe:
wartość dla klienta, satysfakcja klienta, elektroenergetyka, rynek energii elektrycznejAbstrakt
Przedmiot badań: W artykule podjęto tematykę roli wartości dla klienta na rynku energii elektrycznej w Polsce. Autorka charakteryzuje sektor elektroenergetyczny w Polsce oraz opisuje jego przekształcenia w związku z wstąpieniem Polski do Unii Europejskiej, zwracając uwagę na istotną rolę oraz znaczenie wartości dla klienta w sektorze elektroenergetycznym jako podstawy do odpowiedniego sformułowania polityki obsługi klienta przedsiębiorstwa elektroenergetycznego.
Cel badawczy: Celem artykułu jest przedstawienie wybranych aspektów wartości dla klienta z uwzględnieniem jej roli w sektorze elektroenergetycznym jako podstawy tworzenia polityki obsługi klienta w oparciu o dane źródłowe oraz wyniki krajowych i zagranicznych badań naukowych.
Metoda badawcza: Zastosowaną metodą badawczą jest metoda badania dokumentów oraz metoda analizy i krytyki piśmiennictwa. W artykule wykorzystano następujące techniki badawcze: analiza krajowej i zagranicznej literatury przedmiotu, analiza dokumentów źródłowych (źródeł zastanych) – badanie desk research, analiza studiów przypadków opisanych w literaturze przedmiotu oraz metody wnioskowania (dedukcja i indukcja).
Wyniki: W związku z coraz większą swobodą w podejmowaniu decyzji, spowodowaną dostosowaniem polskich przepisów z zakresu elektroenergetyki do przepisów Unii Europejskiej, potrzeby i oczekiwania klienta polskiego sektora elektroenergetycznego zyskały na znaczeniu. Ma to odzwierciedlenie w chęci poznania, co dla klienta stanowi wartość i przynosi mu satysfakcję. Uwzględnienie potrzeb i oczekiwań klientów w ofercie przedsiębiorstwa wpływa na poziom obsługi klienta, a w konsekwencji na ich lojalność.
Liczba pobrań
Bibliografia
Chochowski A., Krawiec F. (red.), Zarządzanie w energetyce. Koncepcje, zasoby, strategie, struktury, procesy i technologie energetyki odnawialnej, Difin, Warszawa 2008.
Christopher M., Peck H., Logistyka marketingowa, PWE, Warszawa 2005.
Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2010.
Dobroczyńska A. (red.), Energetyka w Unii Europejskiej: droga do konkurencji na rynkach energii elektrycznej i gazu, Urząd Regulacji Energetyki, Biblioteka Regulatora, Warszawa 2003.
Dolšak J., Hrovatin N., Zorić J., Can loyalty programs be effective in promoting integrated energy services? Evidence from Slovenian electricity consumers, Energy Research & Social Science 2019/48, s. 246–256.
Dwiliński L., Wstęp do logistyki, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 1998.
Fontana M., Iori M., Nava C.R., Switching behavior in the Italian electricity retail market: Lo¬gistic and mixed effect Bayesian estimations of consumer choice, Energy Policy 2019/129, s. 339–351.
Frederiks E.R., Stenner K., Hobman E.V., Household energy use: Applying behavioural eco-nomics to understand consumer decision – making and behaviour, Renewable and Sustainable Energy Reviews 2015/41, s. 1385–1394.
Gierszewska G., Romanowska M., Analiza strategiczna przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa 1994.
Jurczyk Z., Granice konkurencji na rynku energii elektrycznej, w: M. Czarnecka (red.), Konsument na rynku energii elektrycznej, C.H. Beck, Warszawa 2013, s. 21–58.
Kotler Ph., Marketing, Rebis, Poznań 2005.
Kramarz M., Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.
Krawiec F., Konkurencyjność w sektorze elektroenergetycznym, Difin, Warszawa 2016.
Krawiec F., Krawiec S., Zarządzanie marketingiem w firmie energetycznej, Difin, Warszawa 2001.
Marszałek M., Konkurencja w energetyce oraz czynniki jej ograniczenia, w: M. Domagała, M. Ganczar, A. Kuś (red.), Współczesne wyzwania prawa energetycznego, Wydawnictwo KUL, Lublin 2016, s. 99–108.
Matwiejczuk R., Zarządzanie marketingowo-logistyczne. Wartość i efektywność, C.H. Beck, Warszawa 2006.
Mutua J., Ngui D., Osiolo H., Aligula E., Gachanja J., Consumers satisfaction in the energy sector in Kenya, Energy Policy 2012/48, s. 702–710.
Nagaj R., Regulacja rynku energii elektrycznej w Polsce – ex ante czy ex post, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2016.
Niedziółka D., Funkcjonowanie polskiego rynku energii, Difin, Warszawa 2018.
Niedziółka D., Rynek energii w Polsce, Difin, Warszawa 2010.
Okólski M. (red.), Jaki model rynku energii?, Urząd Regulacji Energetyki – Biblioteka Regulatora, Warszawa 2001.
Pach-Gurgul A., Jednolity rynek energii elektrycznej w Unii Europejskiej w kontekście bezpieczeństwa energetycznego Polski, Difin, Warszawa 2012.
Seven temptations of the Polish power sector in 2016, PWC, May 2016.
Shin K.J., Managi S., Liberalization of a retail electricity market: Consumer satisfaction and household switching behavior in Japan, Energy Policy 2017/110, s. 675–685.
Skoczny T., Energetyka, w: J. Barcz (red.), Prawo Unii Europejskiej. Prawo materialne i polityki, Wydawnictwo Prawo i Praktyka Gospodarcza, Warszawa 2005.
Smyczek S., Edukacja rynkowa konsumentów na rynku energii elektrycznej, w: M. Czarnecka (red.), Konsument na rynku energii elektrycznej, C.H. Beck, Warszawa 2013, s. 1–20.
Szablewski A.T., Liberalizacja a bezpieczeństwo dostaw energii elektrycznej, Instytut Nauk Ekonomicznych PAN, Warszawa 2012.
Tauron, Strategiczna Agenda Badawcza. Portfel: Klient i jego potrzeby, 2018, https://www. tauron.pl/-/media/offer-documents/tauron/innowacje/sab-klient-i-jego-potrzeby.ashx; stan na 30.04.2020 r.
Trzebiatowski M., Innowacyjność jako płaszczyzna konkurencyjności przedsiębiorstw energetycznych w Polsce – rozważania ogólne, w: M. Domagała, M. Ganczar, A. Kuś (red.), Współczesne wyzwania prawa energetycznego, Wydawnictwo KUL, Lublin 2016, s. 109–128.
Urząd Regulacji Energetyki, Sprawozdanie z działalności Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki w 2018 r., Warszawa, kwiecień 2019.
Walsh G., Dinnie K., Wiedmann K.P., How do corporate reputation and customer satisfaction impact customer defection? A study of private energy customers in Germany, Journal of Services Marketing 2006/20, Issue 6, s. 412–420.
Walsh G., Groth M., Wiedmann K.P., An Examination of Consumers’ Motives to Switch Energy Suppliers, Journal of Marketing Management 2005/21, s. 421–440.
Zduńska-Leseux E., Europejska polityka energetyczna i liberalizacja rynku energii, w: G. Wojtkowska-Łodej (red.), Rola energii we współczesnej gospodarce, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, Warszawa 2012, s. 45–54.
Ustawa z dnia 10 kwietnia 1997 r. – Prawo energetyczne, Dz.U. z 1997 r., nr 54, poz. 348.
Centrum Informacji o Rynku Energii (CIRE), https://rynek-energii-elektrycznej.cire.pl/; stan na 25.09.2019 r.
Nowoczesny Klient – wyzwanie w obsłudze klienta w sektorze usług energetycznych, https://ccnews. pl/2015/03/27/nowoczesny-klient-wyzwanie-w-obsludze-klienta-w-sektorze-uslug-energe¬tycznych/; stan na 25.09.2019 r.
